サービスって

前回の日記に
友人が素敵なコメントをくれました。

結論から言えば
どうやら私は
サービスの中でも接客にしか焦点をおいていなかったにもかかわらず
サービスという単語を使い
その単語に含まれる他の意味(サービス形態)について考えていなかったことと
サービスに対して感情的にしか見えていなかったようです。

友人がコメントにてしてきしてくれたことは
非常にもっともで、理路整然としていて
当にその通りでした。
私は「過剰なサービス」が
「理論的に不必要」と「嫌い」というのを
どうやら混同してしまっていたようです。

友人との話で、一番しっくりきたのは
以下の説明でした。

サービスゲーム

• 環境設定
  • 行動の選択肢は「高サービス」「低サービス」の二種類
  • 高サービスとは、一番サービスに対してうるさい顧客に合わせた戦略、低サービスは、一番サービスに対して無頓着な顧客に合わせた戦略
  • 売り手は、お客がどちらのタイプかわからない
  • 売り手は、客が離れないことに効用を1得る。離れるときは不効用-1を得る
  • 客は、自身の満足レベルに見合うサービスは、それを当然と思い効用0。それ以上のサービスをされて効用1を得る。それ以下のサービスには効用-1を得る
• 販売
  • サービスにうるさい客が「高サービス」を受けた場合、客は満足。客は離れない
  • サービスにうるさい客が「低サービス」を受けた場合、客は不満。客は離れる
  • サービスにうるさくない客が「高サービス」を受けた場合、客はこそばゆい感じはするが、だからなんだと別段気にしない。客は離れない
  • サービスにうるさくない客が「低サービス」を受けた場合、客は別段なんとも思わない。客は離れない

表にすると

戦略/客のタイプ	うるさい	うるさくない
高サービス	(1, 0)	(1, 1)
低サービス	(-1, -1)	(1, 0)

お店側の支店から見た場合

客がうるさい場合

戦略/客のタイプ	うるさい
高サービス	(1, 0)
低サービス	(-1, -1)

客がうるさくない場合

戦略/客のタイプ	うるさくない
高サービス	(1, 1)
低サービス	(1, 0)

あ、戦略「高サービス」が
弱支配戦略だ…。

私が、前回の日記にて
日本のサービスでぶーたら文句を言っていたのは

• なぜ顧客第二主義じゃダメなのか
• なぜ理不尽な客にまでサービスリソースを割かねばならないのか
• なぜ全ての業種でとてつもない程の接客サービスが求められているのか

ということだったのですが

…それは、そのプロとして失格だよ

という友人の言葉と
上記のゲーム理論的説明で
理論上、高いサービスを提供しなければならない
ということは、わかりました。

なるほど。
提供しなければならない。
たとえ、それがどんなに嫌な相手にでも…。

どうやら、この辺で
頭と気持ちが一致していなかったようです。

まぁ、仕事になってしまえば
仕事だからと割り切れるようになるでしょうし
(…と将来なることを、自身に対して切実に願います…)
コンビニバイト時代に店長にしかっていただいた言葉
お前がこの店の外でどんなにスゴイやつかは知らんが
コンビニ店員がやるべき仕事がちゃんとできなきゃ
お前はこの店内ではただの役立たずだっ!!
というのも、当にその通りです。
その場には、その場で求められたものがある。
それを提供するだけ…。

友人に
「懐古趣味」と言われたのは
そうかもしれません。
懐古できるような時代を生きたわけではないのですが
栃木の田舎では小さい頃
肉屋に肉を買いに行ったり
豆腐屋に豆腐を買いに行ったり
八百屋に野菜を買いに行ったり
じいさんに頼まれたタバコのお使いを
タバコ屋まで行ったり。

うーん、
やはり好き嫌いと
するべき、しないべき、は
また別物のようです。

便利な世の中って
果たして、生きやすいのかなぁ…。

と漏らしたら
友人に言われました。

それは、便利で高サービスのある国から来たから
そう言えるんだよ。
実際にない人からしたら
贅沢な悩みだと思うよ。
たぶん、無いものねだりだと思う。

ですよね。
恐れ入りました。